呼叫中心介绍

      基于IP解决方案的CTI呼叫中心是我公司的一个主打产品，运用本系统可组建分布式的呼叫中心，实现语音自动应答、多技能组引导、全人工服务等多种热线电话解决方案，并为管理者提供各种呼入呼出报表。坐席可选择使用软电话、数字电话、模拟电话等终端实现呼出及呼入应答。另外，系统还集成了本公司集团电话的各种标准功能，努力实现一套系统解决企业全部通信问题的目标。

      典型功能介绍

      本系统提供近100个功能，更多功能请电话咨询。

     呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心系统由可编程控制电话接续的电话交换系统和服务于这个系统的软件系统组成。
异同软件传承国外先进的IP呼叫中心技术，为企业提供集热线呼入管理、企业总机管理、外呼电话管理、短信收发管理、传真管理、通话录音管理、来电弹屏管理、客户信息管理、订单投诉管理、回访外呼管理等一整套基于电话的软硬件系统解决方案。
 

呼叫中心系统模块

呼叫中心系统构成图示

图示简介

客户：客户通过固定电话、手机、传真、短信等方式和客服中心系统沟通。
中国电信/移动：固定电话、移动电话的运营商。可以为企事业单位提供电话及宽带接入服务。
中继：连接运营商与客服中心系统的线路，一般分为数字线(E1、IDSN线)和模拟线。中继线数的多少决定企业最大对外通话线路数。
营业、客服部：企业的对外主要联络中心。用于企业的热线呼入服务、电话营销、客户投诉处理等。
电话订购：处理客户电话订单的专门的客户服务组，客户电话呼入，电脑自动弹出客户信息及过往订购信息，可以对客户录入新订单。将客户订单录入电脑，按照流程跟踪订单执行情况。
外呼营销：执行外呼服务的小组，通过自动外呼，执行市场调查、电话营销、产品推广、客户回访、客户关怀、电话邀请等工作。按计划执行客户联络。
投诉建议：响应客户投诉的小组。将客户投诉录入电脑，按照流程跟踪投诉回复情况。
与异地分支机构协同：我公司为客户提供的呼叫中心为第五代分布式IP呼叫中心，可以实现异地客服组通过网络接入，通过异地客服组为特定客户群提供分布式电话服务。
其他部门：系统除了提供热线电话形态的电话交换外，还提供企业总机解决方案，企业的各部门都可以通过中继线路实现统一的呼入和呼出服务。客服部门的电话和其他部门的电话互联互通，交汇融合。电话相互转接代接。
因特网：借助因特网，实现网络上的任意场所的分机电话服务。
数字电话：使用专用的IP电话机，连接到网络上，像普通模拟电话一样实现呼入呼出。
电脑电话：在电脑上安装专用的电话软件，借助耳麦实现像普通模拟电话一样实现呼入呼出。
语音网关：借助语音网关，连接传真机和模拟电话机，像往常一样收发传真及电话呼入呼出。

电话系统图示

电话系统功能
1、热线电话IVR导航：客户拨打热线电话接入号码(如:10000、4008800800)，听提示音“您好，欢迎致电XX公司，商品订购请按1，投诉咨询请按2，加盟合作请按3，最新促销活动请按5，其他查询请按0”；客户拨1、2、3、0则转入相应的客户组，客户拨5则听取最新的促销活动录音。语音导航菜单可以自由定制，系统支持多级菜单、分层次、多分支、自由跳转。不同的外线可不同的IVR导航。
2、座席功能：支持座席的签入、签出、呼入、呼出、通话保持；内外线间的转接、抢接。座席应答后系统自动报工号、通话完了进行客户满意度调查。
3、来电ACD智能分配：话务员自动话务量平均分配；来电顺序转接；客户来电遇忙排队等待；分坐席技能组转接不同座席。同一个坐席组支持多技能组使用。
4、智能外呼：支持点击呼叫、回拨呼叫、一键呼叫、批量自动外呼并播放录音。不同的座席可采用不同的外线呼出。顺序使用外线，也可指定线路呼出。
5、黑白名单：来电去电过滤黑名单   
6、语音信箱：无人接听转语音留言；可设置无条件/遇忙/无应答转语音留言。
7、通话录音：全程通话录音，确保服务质量与服务纠纷。
8、多方会议：(选配)提供召集多方成员参与电话会议的功能。
9、传真管理：(选配)提供传真自动接收并保存为图形文件的功能，传真文件会通过EMAIL转发。
10、企业总机：客户拨打企业总机接入号码(如:010-88889999)，听提示音“您好，欢迎致电XX公司，请拨分机号，查号请拨0”的语音提示，提示音内容可自由改录。不同的外线可不同的提示音。

*我公司呼叫中心电话交换系统提供上百种电话交换机功能，更多功能请电话咨询。

客户来电受理流程

软件系统图示

软件系统功能介绍
1、客户信息管理：客户基本信息添加、客户资料修改、客户信息删除；客户信息批量导出、批量导入、批量分配，往客户的批量短信；客户资料多条件组合查询、客户模糊查找，客户生日提醒。
2、商品信息管理：客户服务中心关联商品信息的的设置，可以在客户电话呼入时通过编号或简拼完成客户订单的录入。
3、智能外呼管理：支持点击外呼，小键盘拨号。对全体客户进行外呼规划，可适时查看已呼出客户和计划呼出客户，并可计划下次呼出时间以备系统提醒。可针对每个外呼记录下客户沟通记录和客户回访记录。
4、客户订单管理：针对客户的求购订单按流程处理、多条件组合查询的功能。
5、投诉反馈管理：针对客户的投诉和反馈，按流程处理、多条件组合查询的功能。
6、通话管理：呼入呼出电话统计、呼入呼出通话时长统计、过往通话记录保存，适时来电信息保存，来去电通话录音，通话录音收听。
7、短信收发：短信单发、短信定向发送、短信群发，短信接收、过往收发短信查询。
8、服务派工：支持电子派工、打印派工、电话派工、短信派工。适时跟进工单执行情况。
9、来电弹屏管理：来电客户信息弹屏，客户过往订单及反馈信息弹屏，未处理来电号码一览。

软件关联设备

ET-WG01语言网关    ET-HW02客服耳麦  ET-WG03数字电话机

ET-BK04语音卡   ET-LY05录音盒  ET-DX06短信猫 ET-GK07主机

图示：软电话操作界面

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